未入住居然全额收费 网上订酒店要提防被坑

    工商局投诉举报中心数据显示网上预订住宿类投诉占总住宿类投诉的24%，网上预订住宿纠纷成为住宿类投诉的新热点，涉及美团网、去哪儿网、携程网、艺龙网等多家国内在线旅游平台。

网上预订住宿类投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等方面。

商家违反承诺，加价收取房费位居投诉榜首

孙先生反映，2016年4月在某知名网站预定了标价338元的酒店，在没有收到任何通知的情况下，实际入住时涨价至428元，想退房但酒店却强制其入住，拒不退费。

遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历，占网上住宿投诉的20.8%，位居排行榜首位。“被加价”通常发生在节假日、旅游旺季期间，尤其像五一、十一这样传统的节假日，客房供不应求，很多酒店会临时上调房价，在线旅游平台和酒店应该做到提前明示，保障消费者知情权和选择权。如未提前告知，擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定。

消费者因个人原因取消入住，商家仍全额收费

钟女士通过国内一大型网站预定了2016年5月29日某连锁宾馆的住宿，因个人操作失误，将入住时间填写为5月23日。在钟女士5月23日未登记入住的情况下，商家全额收取了当日房费。消费者认为自己并未提交身份证办理入住，期间也未收到宾馆任何通知，因此要求退还房费。

消费者网上预订好酒店，一旦因操作失误、行程临时有变等个人原因无法正常入住，个别酒店仍然收取全额房费，这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件14件，占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则，消费者在承担相应违约责任后，应该允许变更或取消订单。

网站显示酒店预订成功，到店却被告知无房

刘女士反映，2016年4月份通过网站预订了青岛某海景公寓，入住前已和商家确认过订单，但入住当天却吃了闭门羹，酒店拒绝为其办理入住，理由是客房已满，消费者明明已经预定好酒店，最后却“无处安身”。

类似刘女士这种网上扣费成功并经确认，但之后又被告知无房的投诉屡屡发生，涉及此类案件13件，占投诉的18.1%，订单莫名失踪给消费者出行带来很大的困扰。作为在线旅游平台，无论是代理还是自营酒店预订服务，均应及时更新酒店信息，积极承担订单丢失后的违约责任。

酒店住宿条件与宣传大相径庭

消费者侯先生于2016年4月份通过某知名网站预订了一家度假公寓，入住后发现房间有异味，甲醛超标，空调故障，床上铺着很薄的布单，且根本不能看海，跟网站上宣称的精品豪华海景房不符，消费者遂要求退房。

向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息是经营者的法定义务，而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务，或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户，这种行为侵害了消费者的合法权益。

退房时间不明示，导致双方争议

消费者梁女士通过网站预定了某商务宾馆，下午1:30退房时，店方称超过中午12点退房需加收半天房费，因美团网并未写明退房时间，消费者认为退房时间通常是下午2店前，双方产生纠纷。

目前，国内酒店退房时间并没有统一规定，2009年公布的《中国旅游饭店行业规范》中已经删去“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收１天房费”的规定，取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”根据此规范，在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间，并尽可能地提示消费者，避免事后争议。

商家服务水平低，态度恶劣引发纠纷

崔女士2016年4月通过某知名网站预订了一家商务旅馆住宿服务，商家违约提价，消费者提出质疑后，商家谩骂甚至要殴打消费者，严重侵犯人格尊严权。

从投诉数据看，因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少，占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，减少消费纠纷。