• 酒店前厅可以做这样的个性化服务

  • 更新时间:2016-08-31 15:25:03

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。


前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对宾客的行程造成影响,同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险,协助宾客合理安排行程,前厅可以启动如下特殊天气服务预案:

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

前厅设置百宝箱

前厅是宾客进出酒店的门户,在进出酒店时,他们会有很多的服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力,错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候,面对宾客开口的需求显得措手不及。

酒店应在总结宾客需求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。

比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务。

离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉,还要在处理好投诉的基础上,真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾,酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心,应主动提供,让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务,为下一次的抵临创造条件。


特殊宾客的安排

针对宾客的差别,前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1、投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了,酒店并没有研究如何整改,或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求,并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此,为了确保投诉宾客的满意,要对预订宾客认真核对,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静,在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现。

2、晚到的宾客

每天凌晨,酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音,可能会对周边的宾客产生影响。因此,酒店在为此类型的宾客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,应在靠近电梯边的角落安排房间,将其影响降至最低。

3、有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知宾客,并采取一些弥补措施,取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房,能满足其要求,应及时征询其意见是否调换房间。

4、团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯,在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

5、特色接机服务

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目,也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时,手里拿着一张白纸,上面手写着被接人的名字。不仅不专业,也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务,要准备以下物品:

①接机牌

在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此,在机场、码头等接机接站时,必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色,否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识,不需要接机牌了,实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目,不要因为熟悉就省略或简化。同时,接机也是一次免费对外展示形象的机会,要做好这次免费的广告。

②雨伞

不管下雨和晴天,雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨,晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦,一旦下起太阳雨,会让人措手不及。

③茶水、矿泉水、冷热毛巾

要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备,夏天要提供冰毛巾和常温毛巾,冬季应提供热毛巾。

④报纸杂志和轻松幽默的故事

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈,希望聊天,可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者,可以用当地高雅幽默的小故事和笑话,帮宾客打发路途中的无聊。

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