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万豪、希尔顿、雅高CEO对话:酒店业的颠覆战争，关键在于客户抢夺
- 更新时间：2018-06-15 08:46:13
最近在纽约大学(NYU)国际酒店业投资会议上，雅高、美高梅、希尔顿和万豪等国际酒店集团的CEO们就酒店业市场需求、挑战和宏观旅游趋势等话题进行了深入讨论。
酒店行业面临的挑战正在升级
万豪酒店集团总裁兼CEO Arne Sorenson表示: "酒店业已经进入了一场抢夺客人掌控权的混战，行业颠覆者试图夺取酒店客户的所有权。相比Airbnb，我认为Google、Facebook和亚马逊的威胁更大，这些数字化平台在特定领域对酒店行业的影响力非常大。"
同样，雅高酒店集团总裁兼CEO Sébastien Bazin也强调了这一点，他表示，与其提防万豪、希尔顿和洲际等同业竞争对手，他更关注酒店客户以及吸引酒店客源的其他公司。
"我把竞争威胁分为三类:第一类是数字化平台，包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亚马逊、Google等;第二类是在座各位代表的酒店行业巨头;还有一类是独立酒店和小型连锁酒店。"
Bazin认为数字化平台和酒店巨头的整体市值大致是相同的。"但是，数字化平台完全实现其市场价值的成本是多少?各大酒店集团实现市值的成本又是多少?"显然后者的成本更高。
"我们需要客观分析，比起酒店集团，数字化平台更灵活精简、更加轻资产。"
美高梅国际酒店集团董事长兼CEO James Murren则认为，这些因素与其说是挑战，不如说是机遇。
他说:"美高梅在拉斯维加斯拥有42,000间酒店客房，这里是世界顶级会展酒店市场之一。我们致力于为客人提供难忘的体验，因此并不担心来自Airbnb和亚马逊等互联网平台的威胁，选择Bellagio酒店的游客不会被抢走。"
Murren认为关键在于合作，而不是树敌。
"美高梅正在与亚马逊合作。至少在拉斯维加斯，我们认为与科技公司、第三方平台甚至Airbnb合作是一个巨大的机会，这也是美高梅发展至今的经验 - 寻求合作伙伴而不是竞争对手。"
各大酒店集团CEO都认为不必太担心Airbnb，因为Airbnb经过调整和变化，与酒店一样接受类似的监管规范。
希尔顿集团总裁兼CEO Chris Nassetta说:"酒店也好Airbnb也好，我们都必须遵循一套规则。新技术和共享经济刚出现的时候没有任何规章制度，但目前世界各地的政府机构已经开始整顿市场了，因此酒店业和分享住宿的竞争最终会是公平的，我认为这一点很重要。"
另一方面，Nassetta也认为Airbnb"从根本上来说不同于酒店"。
"酒店和Airbnb是两个方向的业务:虽然Airbnb等平台创造了较大化透明度、实现了分销，但同时用户也需要得到服务。消费者渴望更多的体验，这是所有行业的大趋势，而酒店运营的核心就是满足用户需求的服务。在与第三方平台(如Airbnb)争夺客户时，酒店需要加大投入，提供最优质的服务和体验。"
数据保证客户忠诚度，忠诚度创造优势
忠诚度是长期赢得客户的关键，因此，各大酒店集团都在钻研有关客户忠诚度的数据。
Bazin说:"Airbnb的客人也可以成为雅高、希尔顿或万豪的客人，关键因素在于老客户的维护和重复购买。酒店获客的成本是非常高昂的，我们需要好好维护老客户。酒店需要确保了解顾客的需求，酒店应该研究的不是商业模式，而是客人的需求。"
同时，Sorenson指出，酒店必须确保客人能够看到自己对酒店忠诚的价值。
他表示:"客户忠诚度在其他平台都已经有所体现。为什么大家都注册了亚马逊Prime会员?因为这是全球购物的最简单的方式，亚马逊为客户提供了便利化服务。而酒店也拥有优化客户体验和忠诚度的工具，我们需要运用这个壁垒从现有客户推动大部分业务增长。"
发展国际出境游客源
各大酒店集团的CEO们还谈到了如何定位酒店业务拓展海外市场，尤其是中国客源市场。
Nassetta表示:"希尔顿一直都重点关注中国市场，但我认为还不够。每次去中国，我都为中国经济的快速增长、中国人的创业精神以及他们对体验的渴求而惊叹，而这些都在推动中国境内外的旅行需求。"
希尔顿希望通过"在中国建立品牌忠诚度，吸引中国游客出境时选择希尔顿酒店入住"，Nassetta认为:"中端市场将是制胜关键。"
Bazin谈到了"两个中国市场" - 中国境内旅游市场和中国出境旅游市场。
他认为，国内旅游市场是由中国旅游企业量化驱动的，出境旅游市场是大多数西方酒店公司想要抢占的市场，而中国出境旅客往往会选择亚太地区的旅游目的地。
Bazin说:"酒店为出行游客提供的服务会不断升级，而这种大趋势正在鼓励中国出境游客更多地走出亚太。"
美高梅度假村拥有美高梅中国控股有限公司的多数股权，并通过其钓鱼台美高梅酒店集团与中国政府合资开发中国酒店。Murren分享了他对中国游客增长的见解。
"吸引中国客户的已经不只是品牌，他们想要的是精心策划、量身定制的产品。"
Sorenson认为需要改革签证政策推动中国旅游市场的开发。
"酒店集团都在利用各种手段吸引中国游客，但中国游客目前申请去美国和欧洲的签证仍然手续繁琐，我们因此失去了不少增长的机会。"
酒店行业面临的挑战正在升级
万豪酒店集团总裁兼CEO Arne Sorenson表示: "酒店业已经进入了一场抢夺客人掌控权的混战，行业颠覆者试图夺取酒店客户的所有权。相比Airbnb，我认为Google、Facebook和亚马逊的威胁更大，这些数字化平台在特定领域对酒店行业的影响力非常大。"
同样，雅高酒店集团总裁兼CEO Sébastien Bazin也强调了这一点，他表示，与其提防万豪、希尔顿和洲际等同业竞争对手，他更关注酒店客户以及吸引酒店客源的其他公司。
"我把竞争威胁分为三类:第一类是数字化平台，包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亚马逊、Google等;第二类是在座各位代表的酒店行业巨头;还有一类是独立酒店和小型连锁酒店。"
Bazin认为数字化平台和酒店巨头的整体市值大致是相同的。"但是，数字化平台完全实现其市场价值的成本是多少?各大酒店集团实现市值的成本又是多少?"显然后者的成本更高。
"我们需要客观分析，比起酒店集团，数字化平台更灵活精简、更加轻资产。"
美高梅国际酒店集团董事长兼CEO James Murren则认为，这些因素与其说是挑战，不如说是机遇。
他说:"美高梅在拉斯维加斯拥有42,000间酒店客房，这里是世界顶级会展酒店市场之一。我们致力于为客人提供难忘的体验，因此并不担心来自Airbnb和亚马逊等互联网平台的威胁，选择Bellagio酒店的游客不会被抢走。"
Murren认为关键在于合作，而不是树敌。
"美高梅正在与亚马逊合作。至少在拉斯维加斯，我们认为与科技公司、第三方平台甚至Airbnb合作是一个巨大的机会，这也是美高梅发展至今的经验 - 寻求合作伙伴而不是竞争对手。"
各大酒店集团CEO都认为不必太担心Airbnb，因为Airbnb经过调整和变化，与酒店一样接受类似的监管规范。
希尔顿集团总裁兼CEO Chris Nassetta说:"酒店也好Airbnb也好，我们都必须遵循一套规则。新技术和共享经济刚出现的时候没有任何规章制度，但目前世界各地的政府机构已经开始整顿市场了，因此酒店业和分享住宿的竞争最终会是公平的，我认为这一点很重要。"
另一方面，Nassetta也认为Airbnb"从根本上来说不同于酒店"。
"酒店和Airbnb是两个方向的业务:虽然Airbnb等平台创造了较大化透明度、实现了分销，但同时用户也需要得到服务。消费者渴望更多的体验，这是所有行业的大趋势，而酒店运营的核心就是满足用户需求的服务。在与第三方平台(如Airbnb)争夺客户时，酒店需要加大投入，提供最优质的服务和体验。"
数据保证客户忠诚度，忠诚度创造优势
忠诚度是长期赢得客户的关键，因此，各大酒店集团都在钻研有关客户忠诚度的数据。
Bazin说:"Airbnb的客人也可以成为雅高、希尔顿或万豪的客人，关键因素在于老客户的维护和重复购买。酒店获客的成本是非常高昂的，我们需要好好维护老客户。酒店需要确保了解顾客的需求，酒店应该研究的不是商业模式，而是客人的需求。"
同时，Sorenson指出，酒店必须确保客人能够看到自己对酒店忠诚的价值。
他表示:"客户忠诚度在其他平台都已经有所体现。为什么大家都注册了亚马逊Prime会员?因为这是全球购物的最简单的方式，亚马逊为客户提供了便利化服务。而酒店也拥有优化客户体验和忠诚度的工具，我们需要运用这个壁垒从现有客户推动大部分业务增长。"
发展国际出境游客源
各大酒店集团的CEO们还谈到了如何定位酒店业务拓展海外市场，尤其是中国客源市场。
Nassetta表示:"希尔顿一直都重点关注中国市场，但我认为还不够。每次去中国，我都为中国经济的快速增长、中国人的创业精神以及他们对体验的渴求而惊叹，而这些都在推动中国境内外的旅行需求。"
希尔顿希望通过"在中国建立品牌忠诚度，吸引中国游客出境时选择希尔顿酒店入住"，Nassetta认为:"中端市场将是制胜关键。"
Bazin谈到了"两个中国市场" - 中国境内旅游市场和中国出境旅游市场。
他认为，国内旅游市场是由中国旅游企业量化驱动的，出境旅游市场是大多数西方酒店公司想要抢占的市场，而中国出境旅客往往会选择亚太地区的旅游目的地。
Bazin说:"酒店为出行游客提供的服务会不断升级，而这种大趋势正在鼓励中国出境游客更多地走出亚太。"
美高梅度假村拥有美高梅中国控股有限公司的多数股权，并通过其钓鱼台美高梅酒店集团与中国政府合资开发中国酒店。Murren分享了他对中国游客增长的见解。
"吸引中国客户的已经不只是品牌，他们想要的是精心策划、量身定制的产品。"
Sorenson认为需要改革签证政策推动中国旅游市场的开发。
"酒店集团都在利用各种手段吸引中国游客，但中国游客目前申请去美国和欧洲的签证仍然手续繁琐，我们因此失去了不少增长的机会。"
