酒店投诉该如何处理？

6、将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7、对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8、代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。

9、检查落实。

10、将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11、建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。

1）按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。

2）按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。

②对于强烈的投诉：应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。

投诉分类

1、对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

2、对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。