去哪网儿酒店定错不可取消 平台：能否取消由供应商决定

“代理商是谁？我只知道是去哪儿网帮我预定房间，由酒店负责登记入住，从哪儿冒出的代理商？”对于去哪儿网客服和酒店客服反复提到的“代理商”，李倩一头雾水。

在订单详情上，李倩看到了“金牌代理商”和“拨打代理商电话”的提示，“可明明显示是代理商电话，为什么多次拨打过去，都是去哪儿网的客服接听的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪儿网能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通。但客服却以保护代理商的隐私为由，不予告知；在李倩的再三追问下，一位高级客服才“勉强”回复该代理商名为“星驿站”。

“除了这个名字，其他信息我还是不知道。”李倩告诉法治周末记者，折腾一下午的最终结果，是以代理商不同意取消订单而告终，她将承担2563.14元全部预定款的损失。

在去哪儿网官网上，法治周末记者发现，在预定酒店时，每个产品都标明了其“退订政策”，有“不可取消”和“限时取消”两种情形。其中，“不可取消”显示：订单确认后无法操作变更，预订人非因法定原因取消，将扣收全额预付款作为违约金；“限时取消”则为预订人在平台规定的某一个时间段可以免费取消，之后若非因法定原因取消，也将受到一样的违约处罚。

官网显示，“法定原因”以合同法和消费者权益保护法所规定的为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形。

“平台操作失误在所难免，我只是想让平台采取折中的办法，通过调换或补差价的方式，尽量不让各方受损；而平台却因代理商不同意取消就强硬回绝了，为什么一定要让消费者承受这么大的损失呢？”想不通的李倩说，自己“再也不会使用去哪儿网了。”

平台：能否取消由供应商决定

关于李倩的遭遇，7月21日，去哪儿网公关部相关负责人向法治周末记者表示：按照规则，这个订单是不能取消的。

“很多消费者只认为‘不可取消’是霸王条款，却没看到其中的商业模式。”该负责人解释，正是产品供应商提前“拿下”大量的酒店房间、以数量优势换来价格优势，消费者才能在平台上以低于市面的价格预定到房间。

该负责人表示，去哪儿网作为一家网络预订平台，所展示的旅游产品均由具备资质的旅游产品供应商提供；其中，供应商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩预定的酒店属于代理商提供的产品；能否取消的规定是由供应商根据其自身产品进行设置的，而非平台。

“酒店已将房间卖给代理商，产品本身已不属于酒店；代理商转卖给平台用户时，因有成本在内，所以会说明该产品不可取消。”该负责人坦言，所以即便消费者又多次进行沟通，平台也按照规则处理，不会给予额外的退赔。

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